"Die totale Öffentlichkeit!?"

Ein Halbtagsforum zum Thema "Facebook, Twitter + Co. - Die totale Öffentlichkeit? Unternehmen zwischen Profit und Pranger" der Industrie- und Handelskammer Bielefeld mit dem Referenten Klaus Eck? 
Könnte interessant werden, dachten wir (= Kristina Schütze, PR-Referentin der Unternehmensgruppe Graf von Oeynhausen-Sierstorpff, Tamara Richardt, Marketing der Gräflichen Kliniken, und ich) und fuhren am Mittwoch nach Bielefeld. Im modernen Gebäude des Unternehmens itelligence AG erwartete uns neben dem PR- und Kommunikationsprofi Eck eine bunte Mischung von Referenten: Prof. Dr. Ralf Schengber, Torsten Scholz, Prof. Dr. Thomas Hoeren und die charmante Moderatorin Brigitte Büscher. Die gute Schule der Barcamps zeigte Wirkung und somit begann ich auch gleich zu twittern, nur leider hatte ich den Hashtag erst falsch verstanden, so dass die meisten Tweets unter #ihkforum statt #ihkform gelandet sind. Machte aber nix, außer mir war es sowieso nur eine Handvoll Teilnehmer, die mittwitterten.

Bezüglich der Themenauswahl gab uns Klaus Eck zunächst einen Social-Media-Überblick (in einer sehr ansprechenden prezi verpackt), von dem die meisten Inhalte jedoch für uns bereits größtenteils bekannt waren.

Einige Denkanstöße habe ich aber mitgenommen, so z.B. dass die Persönlichkeit immer wichtiger wird, und das beispielsweise darin resultiert, Fotos der jeweiligen Ansprechpartner in Firmen auf den Homepages online zu stellen. So hat man gleich ein Bild des Mitarbeiters vor Augen statt eine recht uninspirierende Emailadresse. Auch wichtig sei es, immer zu fragen: Was hat der Kunde davon, dass er uns in den sozialen Medien folgt, was ist sein Mehrwert?

Anschließend klärte uns Ralf Schengber über verändertes Kaufverhalten dank Social Media auf. Auch hier eher wenig wirklich Neues, aber dafür einige sehr unterhaltsame Anekdoten (z.B. dass aus einem Gugelhupf bei jüngeren Internetusern ganz schnell ein "Googlehupf" werden kann). Ein bemerkenswerter Hinweis hier, der auch von uns immer wieder ins Gedächtnis gerufen werden muss: "Posten Sie nichts von oder über sich selbst, was Sie nicht auch als Schlagzeile in der BILD lesen wollen würden" - wie wahr. Der Referent gab uns darüber hinaus einen Einblick in die Customer Journey (z.B. dass ein Kunde erst Bewertungsportale besucht, bevor er auf unsere Homepage zum Kauf kommt bzw. dass er nach der haptischen Erfahrung im Laden zum Internet zurückkehrt, um billiger zu bestellen). Abgeschlossen wurde sein lockerer Vortrag von dem Hinweis auf http://www.dasinternetabschalten.de/ - einfach mal ausprobieren ;)

Danach war Torsten Scholz an der Reihe, der einen mit Angliszismen gespickten Vortrag über die Social Media-Strategie von itelligence hielt. itelligence (als IT-Unternehmen mit vorrangig B2B-Geschäft) wendet sich auch in seiner Social Media-Arbeit an ITler. Durch die hochspezialisierte Arbeit in bestimmten erklärungsbedürftigen Bereichen scheint dabei Facebook als Unterhaltungs- und Spaß- bzw. Kundenbindungsmedium nicht so gut zu laufen. Dafür hat das Unternehmen 20 Twitteraccounts und liefert fachliche Blogposts, die besonders in dem Branchenumfeld sehr geschätzt werden.

Als letzter Vortragender wandte sich Thomas Hoeren mit einer bissigen Analyse verschiedener Rechtsverstöße direkt an seinen Vorredner und schickte gleich voraus, dass er sich deren Social Media-Präsenz angesehen habe und daraufhin bereits eine Abmahnung verschickt habe - es ging dabei um ein fehlendes Impressum bis hin zur Nutzung von Fotos.

Herr Hoeren hat mich in seinem polemischen Beitrag beeindruckt - er hat dem weniger kenntnisreichen Teil des Publikums die Lust auf Social Media durch verschiedene Fallbeispiele wahrscheinlich nachhaltig verdorben. Es ging von der Pflicht, auf der Facebook- oder Blogseite einen "V.i.S.d.P." (Verantwortlichen im Sinne des Presserechts) zu nennen sowie eine Datenschutzerklärung, über erfolgreichen Fotoklau, den Herr Hoeren (unter einem Fake-Account! Also gegen die Facebook-AGBs verstoßend!) durchgeführt hat (und der die Betroffenen nicht einmal zu stören schien) bis hin zur Notwendigkeit, eine Social Media-Präsenz 24/7 betreuen zu müssen, um im Falle eines Problemes sofort reagieren zu können. An vielem, was Herr Hoeren teils überspitzt formuliert hat, ist etwas dran, bei einigen Fällen bewegen sich Unternehmen durch rechtliche Grauzonen. Und er gab darüber hinaus zu bedenken, dass es eine Menge arbeitsloser Anwälte gebe, die sich darauf spezialisiert hätten, durchs Netz zu surfen, entsprechende Verstöße zu protokollieren und Abmahnungen zu verschicken.

In der anschließenden Diskussion mit allen Referenten ging es auch um die Shitstorm-Problematik wie bei teldafax, Herr Hoeren sprach darüber hinaus das Beispiel Otto und auch pril an - wie nachteilig sich diese Fälle auswirken können (teldafax und pril gibt es hier zum Nachlesen). Klaus Eck widersprach ihm zum Glück und betonte dabei den Nutzen der dabei entstandenen Viralität, außerdem brachte er das entschärfende Beispiel der Sparkasse Passau an und gab zwei Tipps für den Fall der Fälle bei Beschwerden: 1. Zuhören, 2. entschuldigen. Mehr nicht. Reicht schon. Weiterhin wurde nochmals betont, dass es für Unternehmen keinen Sinn macht, sich über Social Media aufzuregen - selbst wenn man als Firma in keinem Netzwerk vertreten ist, sind es die Kunden, Mitarbeiter oder andere stakeholder dennoch - und unterhalten sich darin über die Firma. Ob das Unternehmen es will oder nicht!

Was mich persönlich unglaublich stolz machte, war, dass Klaus Eck vor dem recht großen Publikum das Twitterbeispiel seines Aufenthaltes im letzten Jahr im Gräflichen Park erwähnte. Dabei hatte er als Gast im Gräflichen Park Probleme mit dem W-Lan gehabt, was er prompt twitterte. Seinen Tweet hatte ich schnell gesehen, konnte das Problem mithilfe unseres Twitteraccounts, der Hilfe der Rezeption und dem daraufhin entstehenden Dialog auf Twitter lösen. Dank Social Media!

Und - beim anschließenden Get-together, bei dem ich mich persönlich bei ihm bedankte, ergänzte er, dass er in seinen deutschlandweiten Vorträgen eigentlich immer nur zwei Hotels erwähnt: das prizeotel Bremen (er lobte dabei den vorbildlichen Umgang mit Bewertungen und den Blog des Hotels) und uns. Was für ein Ritterschlag! Sehr große Freude bei der kleinen Delegation aus dem Gräflichen Park!

Die abschließende Rednerin, Susanne Schaefer-Dieterle aus dem Beirat des Marketing-Club OWL Bielefeld, fasste die Veranstaltung danach folgendermaßen zusammen: "Sie sind nicht drin, aber Sie sind drin - und Vorsicht vor arbeitslosen Anwälten!" Dass vor allem die recht reißerischen Aussagen von Prof. Dr. Hoeren gut im Publikum ankamen, macht auch noch dieser Follow-Up-Artikel in der "Neuen Westfälischen" deutlich. Eine neutralere Bewertung der Veranstaltung ist auf dem Blog des Social Media Marketing Managers Thorsten Ising zu finden. Die Präsentationen der Referenten sind übrigens hier auf der Seite der IHK einsehbar.